• Η πανδημία μάς έκανε να εστιάσουμε ως κοινωνία σε νέες λύσεις.

ΓΡΑΦΕΙ Η
ΧΡΥΣΩ ΑΝΤΩΝΙΑΔΟΥ

Η ζωή αλλάζει ριζικά και μια από τις μεγαλύτερες αλλαγές είναι πως ό,τι παραδοσιακά γινόταν δια της φυσικής μας παρουσίας, τώρα γίνεται ηλεκτρονικά. Έτσι, χρησιμοποιούμε την τηλεδιάσκεψη για τις συσκέψεις και την κοινωνικοποίησή μας, ψωνίζουμε από το διαδίκτυο, διεκπεραιώνουμε τις τραπεζικές συναλλαγές μας ψηφιακά, κ.ά. Συνεπώς, αν επρόκειτο να κάνουμε προβλέψεις σχετικά με την κατάσταση στην οποία θα βρίσκεται ο τομέας της παροχής τραπεζικών υπηρεσιών μετά την πανδημία του κορωνοϊού, θα ήταν οι ακόλουθες:

Ολοένα και περισσότερες καθημερινές συναλλαγές θα γίνονται ψηφιακά:

Η μετάβαση στην ψηφιοποίηση υπήρξε αναπόφευκτη για τις συνήθεις δραστηριότητες – έλεγχος υπολοίπων λογαριασμών, πληρωμές και μεταφορές χρημάτων, ακόμα και οι αιτήσεις για έκδοση πιστωτικής κάρτας. Πολλές από τις δραστηριότητες αποτελούν συνήθεις πρακτικές, ενώ όταν οι συνήθειες γίνουν τρόπος ζωής είναι απίθανο να αλλάξουν. Έτσι, με ακόμη περισσότερους ανθρώπους να πραγματοποιούν τις τραπεζικές τους συναλλαγές από το κινητό τηλέφωνο ή τον ηλεκτρονικό υπολογιστή λόγω του κορωνοϊού, οι δραστηριότητες αυτές θα συνεχίσουν να διεκπεραιώνονται ψηφιακά.

Οι πελάτες θα συνεχίσουν να επισκέπτονται τα καταστήματα για σημαντικά ζητήματα:

Όταν η πανδημία θα πλησιάζει στο τέλος της, οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να έχουν ανάγκη την ανθρώπινη επαφή για όλα τα σημαντικά ζητήματα της ζωής τους. Ο άνθρωπος έχει ανάγκη να αισθάνεται ήσυχος για σημαντικά γεγονότα της ζωής του, όπως οι σπουδές του παιδιού του στο εξωτερικό, η διαχείριση της οικογενειακής περιουσίας, η δημιουργία επενδυτικού σχεδίου ή  η αγορά κατοικίας. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αναμένουμε μια στροφή σε κάποιου είδους «κανονικότητα» μετά την πανδημία – με τα καταστήματα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών να συγκεντρώνουν ένα σημαντικό μερίδιο δραστηριοτήτων τέτοιου είδους. Όμως, το ερώτημα που τίθεται είναι κατά πόσον είναι διατεθειμένοι οι άνθρωποι να χρησιμοποιούν τις τηλεδιασκέψεις ως μέρος αυτής της διαδικασίας.

Αίθουσες εξυπηρέτησης προσωπικού

Τα καταστήματα των τραπεζών θα μοιάζουν περισσότερο με αίθουσες εξυπηρέτησης:

Η όψη των καταστημάτων θα αλλάξει. Τα καταστήματα δεν θα θυμίζουν τις σειρές από ταμίες που διαχειρίζονται καθημερινά διάφορες τραπεζικές εργασίες, που τώρα μπορούν να γίνονται διαδικτυακά, και περισσότερο αίθουσες εξυπηρέτησης. Το προσωπικό των καταστημάτων θα βρίσκεται εκεί για να παρέχει καθοδήγηση στους πελάτες κατά την εκτέλεση των συναλλαγών τους μέσω των κινητών τους συσκευών και ο χώρος θα διαχωριστεί σε διάφορα σημεία με καθίσματα για συζητήσεις εμπιστευτικού περιεχομένου. Η αλλαγή στη διαρρύθμιση των καταστημάτων πρόκειται ταυτόχρονα να βοηθήσει στην τήρηση των μέτρων κοινωνικής αποστασιοποίησης.

Επιτάχυνση της συνεργασίας των ρυθμιστικών αρχών στην ψηφιοποίηση:

Οι ρυθμιστικές αρχές και οι τράπεζες κατάφεραν να συνεργαστούν παρέχοντας έγκαιρα στήριξη στους πελάτες τους ώστε να συνεχίσουν να εκτελούν τις τραπεζικές τους εργασίες τις πρώτες μέρες της πανδημίας. Εκτιμάται ότι η συνεργασία θα αναπτυχθεί όσο η ψηφιοποίηση συνεχίζει να επιταχύνεται και να εξελίσσεται σε νέους τομείς όπως η τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ) και η μηχανική μάθηση.

Οι παραδοσιακές τράπεζες ανταγωνίζονται ως challenger banks και δημιουργούν περισσότερες συνεργασίες: 

Η αυξημένη ψηφιοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες πρόκειται επίσης να οδηγήσει σε συνεργασίες μεταξύ τραπεζών και πλατφορμών, όπως οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες λιανικής πώλησης και οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, ώστε ο πελάτης να διεκπεραιώνει τις τραπεζικές του δραστηριότητες εκεί όπου ξοδεύει και κοινωνικοποιείται. Ανεξάρτητα, καθώς παρακολουθούμε νεοεισαχθείσες ψηφιακές επιχειρήσεις στις αγορές λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως, διαβλέπουμε ότι τα καθιερωμένα διεθνή χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα αρχίσουν να ανταγωνίζονται περισσότερες ψηφιακές πλατφόρμες εντός και εκτός των εγχώριων αγορών τους. Έτσι, οι καταναλωτές θα έχουν  περισσότερες επιλογές. 

>>> Ροή Ειδήσεων Brief – Επιλεγμένο περιεχόμενο <<<

Τεχνητή νοημοσύνη – ανάλυση data
Γενικότερα, η τεχνητή νοημοσύνη και η ανάλυση δεδομένων θα αποτελέσουν βασικούς τομείς για τις επενδύσεις στον χώρο των ψηφιακών ικανοτήτων, καθώς οι τράπεζες δεν θα τις χρησιμοποιούν μόνο για τον έλεγχο των συναλλαγών αλλά και για την παροχή βοήθειας στους πελάτες τους μέσω της λεγόμενης «συνομιλιακής τραπεζικής». Οι τράπεζες θα προχωρήσουν στη συγχώνευση ανθρώπινων και ψηφιακών καναλιών για την παροχή στήριξης στους πελάτες τους πιο γρήγορα και με χαμηλότερο κόστος. Για παράδειγμα, οι πελάτες θα μπορούν να ξεκινήσουν μια συνομιλία με ένα ρομπότ συνομιλίας που θα είναι σε θέση να απαντά αμέσως σε απλές ερωτήσεις, ενώ τα πιο περίπλοκα ζητήματα θα προωθούνται στους «φυσικούς» υπαλλήλους της πρώτης γραμμής.

Με την ολοένα και αυξανόμενη δημοτικότητα των άμεσων μηνυμάτων και τη ζήτηση για 24/7 τραπεζική εξυπηρέτηση, η «συνομιλιακή τραπεζική» με τα ρομπότ συνομιλίας διευκολύνει τις τράπεζες να εξυπηρετούν τους πελάτες τους πιο άμεσα και αποτελεσματικά.

Έτσι, λοιπόν, η κανονική μετά την πανδημία εποχή δεν πρόκειται να μοιάζει σε τίποτα με την πρότερη ζωή μας. Η πανδημία μάς έκανε να εστιάσουμε ως κοινωνία σε νέες λύσεις για να διευκολύνουμε τις ζωές μας – και ορισμένες από τις νέες μας συνήθειες θα ενσωματωθούν για πάντα στην καθημερινότητά μας. Ωστόσο, καθώς ορισμένοι τομείς στην παροχή υπηρεσιών, όπως οι τραπεζικές υπηρεσίες, πρόκειται να αλλάξουν, το ανθρώπινο στοιχείο θα παραμείνει –εκεί όπου τα πράγματα είναι περίπλοκα.