•    Οι τεχνολογικοί κολοσσοί και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες
•    Τα data καθορίζουν το παιγνίδι και την καθημερινότητα του πελάτη
•    Το νέο μοντέλο και ο ρόλος του Επόπτη

ΓΡΑΦΕΙ Η
ΧΡΥΣΩ ΑΝΤΩΝΙΑΔΟΥ

Η πανδημία του COVID-19 έχει επιπτώσεις στον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών και δημιουργεί ανάγκες για επικοινωνία με τους πελάτες τους μέσω ψηφιακών καναλιών, όπως είναι οι πλατφόρμες και οι εφαρμογές. Σύμφωνα με στοιχεία της Εurostat, ο αριθμός των ψηφιακών χρηστών έχει αυξηθεί κατά 23% από την έναρξη της πανδημίας μέχρι σήμερα. Ωστόσο, αυτές οι τεχνολογικές εξελίξεις δεν μπορούν να θεωρηθούν ως κάτι νέο καθώς οι πελάτες των τραπεζών εδώ και δεκαετίες μετακινούνται από την παραδοσιακή τραπεζική, που βασίζεται στην εξυπηρέτηση μέσω καταστημάτων, σε εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησης μέσω του διαδικτύου και του κινητού τηλεφώνου.

Ωστόσο η μεγαλύτερη εξοικείωση με τη χρήση των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών γίνεται στο διαδίκτυο. Αυτό οδήγησε στο άνοιγμα της αγοράς με τη συμμετοχή εταιρειών fintech και μεγάλων πλατφορμών υψηλής τεχνολογίας, οι οποίες είναι σε θέση να αναπτύξουν ελκυστικές και εύχρηστες διεπαφές πελατών για τις υπηρεσίες τους. Κατά συνέπεια, οι υπηρεσίες προσφέρονται με αποτελεσματικό τρόπο στους πελάτες, διευκολύνοντας τον διαχωρισμό των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και παρέχοντας στους πελάτες ένα ευρύ φάσμα επιλογών επιτυγχάνοντας τη μεγαλύτερη συμμετοχή τους στη διαδικασία.

Οι τεχνολογικοί κολοσσοί όπως είναι η Amazon και η Google ξεκίνησαν την παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και το κατάφεραν σε σύντομο χρονικό διάστημα χρησιμοποιώντας τα δίκτυά τους, τα δεδομένα των πελατών και τη διαθέσιμη τεχνολογία για να επικεντρωθούν σε συγκεκριμένες χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες σε συνδυασμό με τις υπόλοιπες υπηρεσίες τους. 

Δεδομένα και αξιολογήσεις
Παραδοσιακά, οι τράπεζες διαδραμάτιζαν τον ρόλο του φύλακα των δεδομένων (data) των πελατών, ιδιαίτερα των δεδομένων που ήταν απαραίτητα για την αξιολόγηση της πιστοληπτικής ικανότητας των πελατών. 

Ωστόσο, και οι μεγάλες εταιρείες υψηλής τεχνολογίας είναι σε θέση να  πραγματοποιούν ολοένα και περισσότερο παρόμοιες αξιολογήσεις αξιοποιώντας τα δεδομένα των πελατών τους, επομένως ο παραδοσιακός ρόλος φύλακα των τραπεζών τίθεται πλέον υπό αμφισβήτηση.

Η ευκολία και, πάνω από όλα, η φιλικότητα προς τον χρήστη φαίνεται να βρίσκονται πίσω από την επιτυχία των νεοεισερχόμενων παραγόντων της αγοράς. Με άλλα λόγια, οι πελάτες εκτιμούν τη δυνατότητα πρόσβασης σε όλες τις χρηματοπιστωτικές τους υπηρεσίες μέσω του διαδικτύου ή μέσω των κινητών συσκευών. Και όσο πιο απλή στη χρήση είναι η υπηρεσία τόσο το καλύτερο. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν μέσα από εξατομικευμένες λύσεις, συμπεριλαμβανομένων και μη χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, που να ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Οι επιλογές αυτές βασίζονται σε δεδομένα τα οποία συλλέγουν οι πάροχοι σχετικά με την καθημερινή συμπεριφορά των πελατών τους.

Άλλος ένας παράγοντας που συμβάλλει στη φιλικότητα προς τον χρήστη είναι το νέο επίπεδο που παρατηρούμε να αναπτύσσεται μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους. Για παράδειγμα, ορισμένες πλατφόρμες επιτρέπουν στους πελάτες τους να συγκρίνουν προσφορές από διάφορες τράπεζες και στη συνέχεια να επιλέγουν την καλύτερη προσφορά.

Οι τράπεζες υποχρεώνονται να επιτρέπουν τη χρήση αυτών των πλατφορμών καθώς προσελκύουν περισσότερους πελάτες, ενώ η άρνηση της χρήσης τους θα σήμαινε ότι οι τράπεζες χάνουν πελάτες. Ωστόσο, είναι η πλατφόρμα που συλλέγει τα δεδομένα των πελατών και όχι η τράπεζα, συνεπώς αυτή η εξέλιξη ενδέχεται να μετατρέψει τις τράπεζες σε «εργοστάσια» παραγωγής προϊόντων και  υπηρεσιών που διατίθενται προς πώληση στους πελάτες μέσω πλατφορμών ή εφαρμογών.

Ανταγωνιστική πίεση
Οι νέες τεχνολογικές εξελίξεις ασκούν ανταγωνιστική πίεση στις τράπεζες. Οι τράπεζες θα πρέπει να αντιδράσουν στις αλλαγές που παρατηρούνται στη συμπεριφορά των πελατών τους, απαιτώντας πιο αποτελεσματικές και εύχρηστες διαδικτυακές υπηρεσίες.
Παρόλα αυτά, απορρέουν και νέοι κίνδυνοι από τις τεχνολογικές εξελίξεις. Η ευρύτερη χρήση της τεχνολογίας και η μεγαλύτερη εμπλοκή τρίτων, για παράδειγμα μέσω εξωτερικής ανάθεσης και cloud computing, θα καταστήσει τις τράπεζες περισσότερο εξαρτημένες από τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών τεχνολογίας πληροφοριών και πιο ευάλωτες στους κινδύνους στον κυβερνοχώρο.

Οι επενδύσεις έχουν αποδώσει
Η πανδημία του κορωνοϊού έχει σε ένα βαθμό καταδείξει ότι οι επενδύσεις των τραπεζών στον ψηφιακό μετασχηματισμό έχουν αποδώσει – τουλάχιστον όσον αφορά τη διασφάλιση της λειτουργικής ανθεκτικότητάς τους, διατηρώντας ταυτόχρονα την αξιοπιστία τους ενώ η αφοσίωση των πελατών τους εξακολουθεί να είναι ισχυρή. Ως εκ τούτου, η ψηφιοποίηση αποτελεί το βασικό στοιχείο στη δημιουργία ενός επιχειρησιακού μοντέλου που είναι ανθεκτικό στο μέλλον. Οι τράπεζες που δεν ακολουθούν αυτή την εξέλιξη ή υστερούν ενδέχεται να δυσκολευτούν να πετύχουν σε αυτό το ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Από την άλλη, η Εποπτική Αρχή βρίσκεται ενώπιον μιας μεγάλης πρόκλησης, όπως είναι η διασφάλιση της διατήρησης της χρηματοπιστωτικής σταθερότητας και της προληπτικής εποπτείας, επιτρέποντας ταυτόχρονα την ανάπτυξη της τεχνολογικής καινοτομίας.
Μία από τις εποπτικές δραστηριότητες αφορά τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τη διαδικασία ψηφιοποίησης των εποπτευόμενων τραπεζών ώστε να διασφαλιστεί ότι έχουν μια οριζόντια εικόνα της θέσης των τραπεζών. 

Ο εποπτικός ρόλος
Είναι σημαντικό ότι δεν είναι μόνο οι τράπεζες που έχουν αρκετή δουλειά να κάνουν. Σε αυτή τη νέα εποχή, οι επόπτες θα πρέπει επίσης να ενδυναμώνουν τις εποπτικές τους δεξιότητες και τους πόρους τους ώστε να ελέγχουν αποτελεσματικά τους ψηφιακούς μετασχηματισμούς των τραπεζών. Η τεχνολογική ανάπτυξη συνοδεύεται από  νέες προκλήσεις στις παραδοσιακές εποπτικές μεθόδους. Για παράδειγμα, η επίτευξη υψηλού βαθμού εξατομίκευσης των εργαλείων που βασίζονται στους αλγόριθμους μπορεί να μην επιτρέπει πάντοτε την εποπτεία μέσω των παραδοσιακών διαδικασιών εποπτείας. 

Η διακυβέρνηση και η διαχείριση κινδύνων, η διαχείριση της τεχνολογίας πληροφοριών και της ασφάλειας, καθώς και η διαχείριση της ποιότητας των δεδομένων θα απαιτούν ολοένα και περισσότερο την προσοχή του Επόπτη. Εν μέσω της εξέλιξης και της διαφοροποίησης των απειλών στον κυβερνοχώρο, η ανθεκτικότητα θα παραμένει ένα σημαντικό ζήτημα για την εποπτική προσοχή. Το γεγονός αυτό δικαιολογεί την ιεράρχηση της ανάλυσης κινδύνων και άλλων ειδικών ζητημάτων της τεχνολογίας πληροφοριών.

Στο πλαίσιο των ψηφιακών πλατφορμών, οι Εποπτικές Αρχές ενδέχεται να μην έχουν πάντοτε επαρκείς πληροφορίες για το είδος των δεδομένων που συλλέγονται, για τη συγκατάθεση των τελικών χρηστών για συλλογή των δεδομένων τους ή για το αν οι ψηφιακοί φορείς μετατρέπουν σε χρήμα τα δεδομένα των πελατών.