Αρκετά είναι τα παράπονα που δέχεται ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών Κύπρου, ακόμη και από τουρίστες, σχετικά με αεροπορικές εταιρείες αλλά και διοργανωτές ταξιδιών, όπως αναφέρει στην Brief, η Βιργινία Χρίστου, Νομική Λειτουργός του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών. 

Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί πως τόσο στην Κύπρο, όσο και στις περισσότερες χώρες στο εξωτερικό αρκετοί καταναλωτές έχουν διαμαρτυρηθεί αρκετές φορές σχετικά με κρυφές χρεώσεις που επιβάλλονται από αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους. Αυτό μάλιστα είναι κάτι που απασχολεί και σε γενικότερο πλαίσιο τη βιομηχανία καθώς κάποιες εταιρείες παίρνουν αθέμιτο πλεονέκτημα έναντι ανταγωνιστών τους, καθώς αυτές παρουσιάζουν αρχικά πολύ χαμηλότερες τιμές, οι οποίες τελικά είναι κατά πολύ αυξημένες σε σχέση με αυτές που αρχικά διαφήμιζαν. 

Τους χρέωναν για check in ενώ δεν έπρεπε

Αν και τα παράπονα στην Κύπρο ποικίλουν εντούτοις, όπως αναφέρει η κα. Χρίστου τα περισσότερα αφορούν ακυρώσεις πτήσεων ή/και καθυστερήσεις, αλλά και επιπλέον χρεώσεις τις οποίες επιβάλλουν οι αεροπορικές εταιρείες με τους μεταφορείς κάποιες από αυτές τις φορές να αναγκάζονται να επιστρέψουν τα χρήματα που εσφαλμένα τους χρέωσαν. 

Χαρακτηριστικό παράδειγμα του πιο πάνω, η περίπτωση αεροπορικής εταιρείας η οποία αντιμετώπιζε πρόβλημα με το online check in στην εφαρμογή τους το οποίο γινόταν χωρίς χρέωση. Σύμφωνα με τις καταγγελίες που είχε δεχθεί ο Σύνδεσμος Καταναλωτών, λόγω του προβλήματος οι πελάτες της εταιρείας δεν μπορούσαν να προχωρήσουν με διαδικτυακό check in το οποίο ήταν δωρεάν και έτσι με το που έφταναν στο αεροδρόμιο οι αεροπορικές εταιρείες τους χρέωναν έξτρα για την υπηρεσία. Χρεώσεις οι οποίες δεν έπρεπε να επιβληθούν αφού το πρόβλημα που πρόκυπτε ήταν ευθύνη της εταιρείας και όχι των πελατών της, όπως σημείωσε η κα. Χρίστου. Γι’ αυτό τον λόγο εξάλλου μετά από αρκετά παράπονα η αεροπορική αναγκάστηκε να επιστρέψει στους πελάτες τις χρεώσεις που λανθασμένα τους επέβαλε. 

Παράπονα ωστόσο υπήρξαν και σχετικά με χρεώσεις που αφορούν χειραποσκευές και επιπλέον κιλά, πέραν από αυτά που επιτρέπονταν. Όπως σημείωσε η κα. Χρίστου ο Σύνδεσμος Καταναλωτών έγινε δέκτης αρκετών τέτοιων παραπόνων, τα οποία όμως όπως σημειώνει σε αρκετές περιπτώσεις δεν μπορούν να γίνουν αποδεκτά εάν η πολιτική της εταιρείας δηλώνει καθαρά τα επιτρεπόμενα κιλά για κάθε επιβάτη. Σύμφωνα με τα παράπονα αεροπορικές εταιρείες είχαν υψηλές χρεώσεις ακόμη και για όσους επιβάτες υπέρβαιναν μόλις για 1kg το επιτρεπόμενο όριο. Όπως επεξηγεί η κα. Χρίστου αυτό είναι κάτι που μπορεί να πράξει η αεροπορική εταιρεία, δηλαδή να χρεώσει έξτρα το κάθε κιλό, από τη στιγμή που ο πελάτης είναι ενήμερος για τις χρεώσεις της και το επιτρεπόμενο βάρος. Αυτό που δεν μπορεί να κάνει η εταιρεία, όπως σημειώνει η κα. Χρίστου, είναι να εμφανίσει επιπλέον χρεώσεις όταν και εφόσον ο πελάτης έχει ήδη πληρώσει και ενώ δεν εμφανίζονταν πριν ή ο πελάτης δεν ήταν ενήμερος. 

Σε άλλες περιπτώσεις και οι οποίες αφορούν την συντριπτική πλειοψηφία, τα παράπονα των καταναλωτών αφορούσαν καθυστερήσεις ή/και ακυρώσεις πτήσεων, με τους περισσότερους να αναφέρουν πως ούτε αποζημίωση έλαβαν, αλλά ούτε και οποιαδήποτε βοήθεια από την αεροπορική εταιρεία. (Μπορείτε να διαβάσετε αναλυτικά πιο κάτω τα δικαιώματα σας). 

Παράπονα ωστόσο προκύπτουν και κατά ταξιδιωτικών πρακτόρων, με την κα. Χρίστου να αναφέρει πως αυτά τις περισσότερες φορές αφορούν μονομερή αλλαγή της συμφωνίας, αλλά και παραπλανητικές διαφημίσεις όπου τελικά είτε τα ξενοδοχεία, είτε οι πτήσεις δεν ήταν αυτές που περιγράφονταν στο πακέτο. 

Ποια τα δικαιώματα σας σε κάθε περίπτωση

Τα δικαιώματα των επιβατών όπως αναφέρει ο Σύνδεσμος Καταναλωτών κατοχυρώνονται στον Ευρωπαϊκό́ Κανονισμό́ 261/2004 και καθορίζονται ως εξής: 

 Ακύρωση πτήσης 

• Σύµφωνα µε τις διατάξεις του Κανονισμού 261/2004, εάν η ακύρωση της πτήσης πραγματοποιηθεί 14 ημέρες πριν την προγραµµατισµένη πτήση σας, ενδεχομένως να µη δικαιούστε οποιαδήποτε αποζημίωση.  
• Σε περίπτωση που η ακύρωση της πτήσης πραγματοποιήθηκε τελευταία στιγμή (πχ. ενώ βρίσκεστε στο αεροδρόμιο ή την προηγούμενη μέρα), τότε έχετε το δικαίωμα να επιλέξετε επιστροφή αντιτίμου εισιτηρίου ή μεταφορά µε άλλη πτήση.  
• Κατά την αναμονή́ για την εκ νέου δρομολόγηση της πτήσης σας δικαιούστε βοήθεια στο αεροδρόμιο, όπως αναψυκτικά, γεύµατα και µία διανυκτέρευση, αν χρειαστεί.  
• Ο αερομεταφορέας έχει την υποχρέωση να αποδείξει εάν και πότε υπήρξε ενημέρωση στον επιβάτη ότι η πτήση του ακυρώθηκε. Ωστόσο, δεν δίνεται αποζημίωση αν ο αερομεταφορέας µπορεί να αποδείξει ότι η ακύρωση της πτήσης οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις, οι όποιες ήταν εκτός του δικού του ελέγχου. 
• Σε περίπτωση που ο επιβάτης ακυρώσει για οποιοδήποτε λόγο το προγραμματισμένο του ταξίδι, τότε οι όποιες διευθετήσεις εξαρτώνται από την πολίτικη που εφαρμόζει ο κάθε αερομεταφορέας. 

Άρνηση επιβίβασης 

• Σε περίπτωση και όπου προσέλθετε εγκαίρως στον έλεγχο εισιτηρίων µε έγκυρη κράτηση και έγκυρα ταξιδιωτικά έγγραφα και ο αερομεταφορέας δεν σας επιτρέψει την επιβίβαση λόγω υπεράριθμων κρατήσεων ή για επιχειρησιακούς λόγους και δεν παραχωρήσατε οικειοθελώς τη θέση σας, έχετε δικαίωμα: 1) σε αποζημίωση, 2) σε βοήθεια, 3) σε επιλογή ανάµεσα σε επιστροφή αντιτίμου του εισιτηρίου ή μεταφορά µε άλλη πτήση ή νέα κράτηση σε μεταγενέστερη ημερομηνία. 
• Καθυστέρηση πτήσης 
• Σε περίπτωση που η πτήση σας έχει καθυστέρηση μεγαλύτερη από 3 ώρες, δικαιούστε αποζημίωση, έκτος κι αν η καθυστέρηση οφειλόταν σε έκτακτες περιστάσεις, γεγονός που θα πρέπει να αποδείξει ο αερομεταφορέας. 
• Η χρηματική αποζημίωση (€250 - €600) καθορίζεται με βάση τα χιλιόμετρα της πτήσης και όχι τον αριθμό των ωρών που ταλαιπωρήθηκε ο επιβάτης στο αεροδρόμιο. 
• Εσφαλμένος Χειρισμός Αποσκευών 
• Σύμφωνα με τη Σύμβαση του Μόντρεαλ, σε περίπτωση καθυστέρησης παραλαβής των αποσκευών μας ενώ αφιχθήκαμε στον προορισμό μας, έχουμε το δικαίωμα να πραγματοποιήσουμε αγορές ειδών πρώτης ανάγκης (πχ. πιτζάμες, οδοντόβουρτσες, οδοντόπαστες κ.α.). Στις περιπτώσεις αυτές, ο επιβάτης θα πρέπει να συγκεντρώσει τις αποδείξεις και έχει περιθώριο 21 ημερών από την παραλαβή της αποσκευής του να υποβάλει παράπονο στην αεροπορική εταιρεία, ζητώντας να του καταβληθεί το επιπλέον κόστος που έχει επωμιστεί.  
• Σε περίπτωση που ο επιβάτης βρίσκεται στη χώρα διαμονής του, τότε δεν δικαιούται αγορά των απαραίτητων ειδών πρώτης ανάγκης. 
• Σε περίπτωση που η αποσκευή καθυστερήσει πέραν των 21 ημερών, τότε η αποσκευή θεωρείται ως χαμένη και ο επιβάτης µπορεί να διεκδικήσει πλήρη αποζημίωση για το περιεχόμενο της. 
• Εάν οι αποσκευές έχουν υποστεί φθορά, ο επιβάτης μπορεί να διεκδικήσει αποζημίωση εντός 7 ημερών. 
• Το ανώτατο όριο αποζημίωσης ανέρχεται στα €1,200. 

Θα πρέπει να θυμάστε ότι σε περίπτωση εσφαλμένου χειρισμού των αποσκευών σας, θα πρέπει να απευθυνθείτε στο Γραφείο Εξυπηρέτησης στην αίθουσα παραλαβής των αποσκευών πριν φύγετε από το αεροδρόμιο για υποβολή του παραπόνου σας, λαμβάνοντας έτσι τη γραπτή δήλωση επιβεβαίωσης της απώλειας και ή ζημιάς αποσκευών (Property Irregularity Report). Η δήλωση αυτή θα συνοδεύει το παράπονο το οποίο θα υποβάλει ο επιβάτης στην αεροπορική εταιρεία. 

Στις περιπτώσεις ακύρωσης πτήσης, άρνησης επιβίβασης και καθυστέρηση πτήσης, ο επιβάτης θα πρέπει να αποστείλει γραπτώς το παράπονο του στην αεροπορική εταιρεία προσκομίζοντας όλα τα απαραίτητα έγγραφα που δικαιολογούν την απαίτηση του. Σε περίπτωση που ο επιβάτης δεν ικανοποιηθεί με την απάντηση της αεροπορικής εταιρείας, μπορεί να αποταθεί στην Αρμόδια Αρχή εφαρμογής του Κανονισμού 261/2004, Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας (τηλ. 22404102) στις ακόλουθες περιπτώσεις: 

1/ Η πτήση αναχωρεί από ένα από τα δύο Διεθνή Αεροδρόμια της Κύπρου (Λάρνακα / Πάφος) και εκτελείται από οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία. 
 
2/ Η πτήση εκτελείται από κοινοτικό αερομεταφορέα και αναχωρεί από αεροδρόμιο τρίτης χώρας και εκτελεί δρομολόγιο προς ένα από τα δύο Διεθνή Αεροδρόμια της Κύπρου (Λάρνακα / Πάφος). 

Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις όπου η ακύρωση πτήσης, άρνηση επιβίβασης και καθυστέρηση πτήσης επισυμβαίνει σε άλλο κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ο επιβάτης θα πρέπει να συμβουλευτεί τον κατάλογο με τους Αρμόδιους Φορείς εφαρμογής του κανονισμού όπου και θα αποστείλει το παράπονο του. 

Χαράλαμπος Ζάκος