•    Η πανδημία ανέδειξε προκλήσεις, δοκίμασε τα μοντέλα λειτουργίας τους και τις ψηφιακές τους ικανότητες
•    Προσβάσιμα προληπτικά προϊόντα και υπηρεσίες για ενίσχυση των πελατών και της ανταγωνιστικότητας των τραπεζών
 

Γράφει Χρύσω Αντωνιάδου

Το απαιτητικό περιβάλλον λειτουργίας του τραπεζικού τομέα, όπως έχει εξελιχθεί, υποχρεώνει τις τράπεζες να επιταχύνουν τις ατζέντες μετασχηματισμού τους και να ικανοποιούν τις νέες και ολοένα εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών τους.

Με την εφαρμογή προηγμένων τεχνολογιών και αυτοματοποιημένων λύσεων προσφέρονται καλύτερες και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες.

Σύμφωνα με τραπεζικές πηγές, «η πανδημία του κορωνοϊού λειτούργησε ως πραγματικό τεστ αντοχής για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Κατέδειξε ορισμένες προκλήσεις με τις οποίες τα μοντέλα λειτουργίας των τραπεζών είχαν ήδη έρθει αντιμέτωπα, καθώς επίσης και τις τεχνολογικές και ψηφιακές τους ικανότητες. Ωστόσο, ανέδειξε και την τέχνη του εφικτού. Η ταχύτητα με την οποία οι τράπεζες αντέδρασαν στις ανάγκες των πελατών τους, και οι ικανότητες που χρησιμοποίησαν, αποδεικνύει την ικανότητα των τραπεζών να επαναπροσδιορίσουν, σε σύντομο χρονικό διάστημα, τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν».

Ένα χρόνο μετά, οι τράπεζες έχουν πάρει πολύτιμα μαθήματα και είναι τώρα σε θέση να εφαρμόσουν ριζοσπαστικές μεθόδους σε σχέση με τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση των πελατών τους σε μακροπρόθεσμη βάση. 

Βιώσιμη κοινωνία

Η πανδημία επιτάχυνε την ανάγκη δράσης. Οι τράπεζες βρίσκονται στη μοναδική θέση να χρηματοδοτήσουν  μια ανάκαμψη η οποία θα οδηγήσει σε μια οικονομία που δεν θα έχει απλώς ξαναζωντανέψει αλλά επαναπροσδιοριστεί. Οι καταναλωτές ολοένα και περισσότερο εναποθέτουν τις αξίες τους στο κέντρο των αγοραστικών αποφάσεων. Οι τράπεζες βρίσκονται στο επίκεντρο της δημιουργίας μιας περισσότερο βιώσιμης κοινωνίας, και ο μετασχηματισμός τούς δίνει την ευκαιρία να επιταχύνουν τις επενδύσεις τους στον τομέα της τεχνολογίας και να ενσωματώσουν ευέλικτα επιχειρησιακά μοντέλα.

Ακόμα και σε ένα περιβάλλον προκλήσεων, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις κατάλληλες στρατηγικές και τεχνολογίες, να προωθήσουν τα προγράμματα μετασχηματισμού τους, να ενισχύσουν την ανθεκτικότητα και να επαναπροσδιορίσουν τη βάση δαπανών τους, ώστε να δημιουργήσουν μακροπρόθεσμα μεγαλύτερη αξία για τους πελάτες τους και να επαναφέρουν τη σταθερότητα στον χώρο.

Διπλασιασμός επενδύσεων

Καθώς οι τράπεζες επιταχύνουν τα σχέδια μετασχηματισμού τους, θα πρέπει να διπλασιάσουν τις επενδύσεις τους στους ακόλουθους τομείς:

• Ανθεκτικότητα για ευελιξία: Οι τράπεζες υποχρεώνονται να επεκτείνουν τις δοκιμές τους σε σενάρια που αφορούν την τεχνολογία, τη λειτουργία και τους κανονισμούς, και να καταρτίσουν νέους δείκτες μέτρησης της απόδοσης. Η πανδημία μάς έχει διδάξει ότι δεν είμαστε σε θέση να προβλέψουμε όλους τους κινδύνους, αλλά και ότι η ενίσχυση της ανθεκτικότητας μεταφράζεται σε δημιουργία ενός οργανισμού που θα ανταποκρίνεται με ευελιξία και ελαστικότητα όταν αυτοί προκύπτουν.
• Διαχείριση του κόστους ως το θεμέλιο της κερδοφορίας: Ένας ευέλικτος οργανισμός έχει ανάγκη από ελαστική βάση δαπανών. Οι τράπεζες οι οποίες αντιλαμβάνονται την κρίση ως ευκαιρία για μια ολιστική μείωση των δαπανών σε τρεις μοχλούς - λειτουργικό, διαρθρωτικό και στρατηγικό - μπορούν να αναπτύξουν στρατηγικές μεθόδους ευθυγράμμισης των πόρων τους για μεγιστοποίηση του δυναμικού τους.
• Αύξηση πελατοκεντρικής νοοτροπίας μέσω εσωτερικών και εξωτερικών δεδομένων: Όσες τράπεζες στοχεύουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας θα πρέπει να υιοθετήσουν επιχειρησιακά μοντέλα ικανά να στηρίξουν τους πελάτες τους κατά τη διάρκεια της πανδημίας και των συνεπειών που δημιουργεί. Κάτι τέτοιο απαιτεί από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να πετύχουν υπερ-εξατομίκευση της αξίας των υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες τους στη λιανική και εταιρική τραπεζική και διαχείριση πλούτου, και να υιοθετήσουν τη δυναμική των πλατφορμών και να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των εταιρικών πελατών τους.

Υποστήριξη πελατών

Πέραν των άμεσων επιπτώσεων της πανδημίας, ελάχιστοι καταναλωτές αναμένεται να επιστρέψουν στις προηγούμενες συμπεριφορές τους. Σύμφωνα με το EY Future Consumer Index, το 45% των καταναλωτών πιστεύουν ότι ο τρόπος με τον οποίο ψωνίζουν έχει αλλάξει αμετάκλητα ενώ το 38% ισχυρίζεται το ίδιο για το προϊόν που αγοράζει.

Οι τάσεις αυτές ασκούν πιέσεις στις τράπεζες ώστε να προχωρήσουν σε αναθεώρηση και εξέλιξη των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. 

Ήδη οι τράπεζες αντιλαμβάνονται από την επαφή με τον πελάτη τους ότι:

• Οι εταιρικοί πελάτες αναζητούν υποστήριξη για να επαναπροσδιορίσουν τα επιχειρηματικά μοντέλα, συμπεριλαμβανομένων συμβουλευτικών υπηρεσιών σχετικά με τους συνεταιρισμούς στον κλάδο, την καταπολέμηση της απάτης και της αντιστάθμισης του κινδύνου. 
• Οι πελάτες λιανικής εκδηλώνουν περισσότερο την επιθυμία τους για αύξηση των συνδρομητικών υπηρεσιών, των υπηρεσιών ασφαλιστικής κάλυψης και των προϊόντων διαχείρισης κινδύνων.

Οι τράπεζες που προσαρμόζουν προληπτικά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους ώστε να είναι προσβάσιμα στους πελάτες τους, μπορούν να στηρίξουν την ενίσχυση τόσο της οικονομικής θέσης των πελατών τους αλλά και τη δική τους ανταγωνιστικότητα.

Οι εξελίξεις επιβάλλουν στις τράπεζες να υιοθετήσουν μια εμπεριστατωμένη προσέγγιση στις εισπράξεις ενώ λαμβάνουν δύσκολες αποφάσεις, όπως η αναπροσαρμογή των δανείων ή η μείωση των τμημάτων με χαμηλή απόδοση στο χαρτοφυλάκιό τους. 

Ήδη, ξέρουν πολύ καλά, πως είναι σημαντικό να επιτευχθεί η ισορροπία ανάμεσα στη διαφύλαξη των συμφερόντων και της φήμης τους και στην παροχή στήριξης για την ανάκαμψη της οικονομίας. Οι επόμενοι μήνες είναι καθοριστικοί και για τα δυο.