• Η κρίση της πανδημίας επιταχύνει τον μετασχηματισμό των λιανικών τραπεζικών υπηρεσιών
• Φθίνει το παραδοσιακό τραπεζικό μοντέλο της φυσικής παρουσίας του πελάτη
• Οι πελάτες επιζητούν να αντιμετωπίζονται ως ξεχωριστά άτομα ή οικογένειες

Γράφει Χρύσω Αντωνιάδου

Σήμερα, η πανδημία του κορωνοϊού επιταχύνει δραματικά την υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας από τους πελάτες πιέζοντας τις τράπεζες να προβούν σε γρήγορες αποφάσεις σχετικά με την ψηφιοποίηση των βασικών διαδικασιών για την υποστήριξη της εργασίας από το σπίτι (όπως π.χ. το άνοιγμα λογαριασμών και η εγγραφή νέων πελατών μέσω κινητού τηλεφώνου).

Επιπλέον, καθώς οι πελάτες αντιμετωπίζουν αυξημένο άγχος για τα οικονομικά τους, οι τράπεζες καλούνται να διαδραματίσουν σημαντικότερο ρόλο παρέχοντάς τους υποστήριξη για την αντιμετώπιση της αβεβαιότητας και τη διατήρηση της οικονομικής τους ευμάρειας.

Όπως καταγράφει η Deloitte σε πρόσφατη έκθεσή της «έχουμε την πεποίθηση ότι η κρίση της πανδημίας ενδέχεται να επιταχύνει τον μετασχηματισμό των λιανικών τραπεζικών υπηρεσιών ακόμα και για μια περίοδο δύο χρόνων. Διακρίνουμε τρεις κινήσεις σε αυτό τον μετασχηματισμό, οι οποίες θα αλλάξουν άρδην τις λιανικές τραπεζικές υπηρεσίες: την Ψηφιακή Τραπεζική, την Παροχή Συμβουλευτικών Υπηρεσιών και την Υπερεξατομίκευση σε επίπεδο Μονάδας».

Στην περίπτωση της Κύπρου, όπου οι τράπεζες κινούνται τα τελευταία χρόνια στον ψηφιακό μετασχηματισμό, η πανδημία «άναψε» τις μηχανές σε ακόμη εντονότερους ρυθμούς.

Τραπεζικές πηγές εξηγούν ότι «πλέον και οι Κύπριοι πελάτες της λιανικής τραπεζικής απαιτούν πιο αποτελεσματικές ψηφιακές εμπειρίες στις πλατφόρμες των κινητών τους και στο διαδίκτυο. Έτσι ο τραπεζικός τομέας, για να προσφέρει τέτοιες υπηρεσίες, κινείται εντατικά για να ψηφιοποιήσει ακόμη περισσότερες βασικές τραπεζικές διαδικασίες σε όλο το φάσμα των υπηρεσιών του, από την εξυπηρέτηση μέχρι και τη διοικητική υποστήριξη».

>>> Ροή Ειδήσεων Brief – Επιλεγμένο περιεχόμενο <<<

Μείωση του κόστους

Ένας ακόμη λόγος για την επιτάχυνση της ψηφιακής μεταμόρφωσης είναι ότι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα προσδοκούν σε περαιτέρω μείωση του κόστους τους ενθαρρύνοντας τον πελάτη να επιλέγει ψηφιακά κανάλια, εκεί όπου το κόστος ανά μονάδα είναι πολύ χαμηλότερο. «Ως αποτέλεσμα, το παραδοσιακό τραπεζικό μοντέλο που βασίζεται στη φυσική παρουσία του πελάτη και την εξυπηρέτησή του καταγράφει ολοένα και πτωτική πορεία, παρόλο που τα καταστήματα λιανικής θα συνεχίσουν να διαδραματίζουν ενεργό ρόλο ως αδιάσπαστο κομμάτι της omnichannel εμπειρίας», υποδεικνύουν.

Οι οικονομικές ζωές των ανθρώπων είναι περίπλοκες. Οι περισσότεροι πελάτες χρειάζονται κάποιον να τους συμβουλεύει σε περιόδους αβεβαιότητας. Παλιότερα, μόνο οι εύρωστοι οικονομικά πελάτες είχαν την ευκαιρία, ή καλύτερα την πολυτέλεια, να λαμβάνουν συμβουλευτικές υπηρεσίες από την τράπεζά τους. Φαίνεται πως αυτή η πρακτική τείνει να περιοριστεί.

Με τις ψηφιακές τεχνολογίες ο πελάτης θα είναι σε θέση να λαμβάνει υψηλής ποιότητας συμβουλευτικές υπηρεσίες σε χαμηλότερες τιμές. Οι υπηρεσίες αυτές μετατοπίζουν το επίκεντρο της σχέσης των τραπεζών με τους πελάτες τους. Πράγματι, σε έναν κόσμο όπου οι λύσεις πληρωμών είναι άμεσα διαθέσιμες και σχετικά εύκολες στη χρήση τους, οι τράπεζες δεν στηρίζονται πλέον στους λογαριασμούς συναλλαγών για να διατηρήσουν τους πελάτες τους. «Κοιτάζοντας προς το μέλλον, η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών πρόκειται να διαδραματίσει πρωτεύοντα ρόλο στη στήριξη των σχέσεων μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους στον τομέα της λιανικής τραπεζικής. Η πρόκληση για τις τράπεζες θα έγκειται στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας με συνέπεια και κλιμακωτά» αναφέρουν τραπεζικές πηγές.

Επίσης ολοένα και περισσότεροι πελάτες θεωρούν ότι θα έπρεπε να αντιμετωπίζονται ως ξεχωριστά άτομα ή οικογένειες, παρά ως μια ομάδα που μοιράζεται τις ίδιες τραπεζικές εμπειρίες, τα ίδια προϊόντα και τις ίδιες υπηρεσίες με όλους τους άλλους.

Μοναδική τραπεζική εμπειρία

Σε σχέση με την πιο πάνω άποψη οι τράπεζες πιστεύουν πως «πλέον ο κάθε πελάτης επιθυμεί να αισθάνεται ότι η τραπεζική του εμπειρία είναι μοναδική. Για παράδειγμα, έρευνες που πραγματοποιούνται για τους Millennials καταδεικνύουν συστηματικά ότι η ηλικιακή αυτή ομάδα δεν πιστεύει μόνο στη μοναδικότητά της αλλά και στη σοφία της φυλής της. Η εν λόγω προσδοκία αποτελεί και τον λόγο που η υπερ-εξατομίκευση της λιανικής τραπεζικής προχωρά με ολοένα αυξανόμενο ρυθμό».

Στο εξωτερικό οι τράπεζες έχουν ήδη αρχίσει να αντιλαμβάνονται την εξατομίκευση των προϊόντων και υπηρεσιών και προς τούτο λαμβάνουν μέτρα για τη δημιουργία νέων πλατφόρμων πελατοκεντρικού μάρκετινγκ. Οι πελάτες είναι σε θέση να συναρμολογήσουν τον κατάλληλο συνδυασμό προϊόντων και υπηρεσιών για την οικογένειά τους σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή της ζωής τους. Αυτό θα αρχίσει να διαφαίνεται και στην Κύπρο με τις ενέργειες και λύσεις που θα προτείνουν οι τράπεζες, στο πλαίσιο του μετασχηματισμού τους.

Οι τράπεζες θεωρούν πως ο μετασχηματισμός έχει σημαντικές επιπτώσεις σε κάθε σχεδόν διάσταση της τραπεζικής, από το πώς μια τράπεζα αντιμετωπίζει τους πελάτες της μέχρι το πώς διαχειρίζεται τους ανθρώπους – ταλέντα της, μέχρι τους τρόπους με τους οποίους μπορεί να στηρίξει τους πελάτες και συνεργάτες της με πλατφόρμες νέας τεχνολογίας και φυσικές υποδομές.

Ωστόσο, οι τράπεζες δεν πρέπει μόνο να επικεντρώνονται στην ψηφιοποίηση αλλά και στη διαφοροποίησή τους. Όσες δεν θα μπορέσουν να το επιτύχουν βρίσκονται σε αυξημένους κινδύνους να γίνουν εμπορευματοποιημένες. Προϊόντα και υπηρεσίες χρειάζεται να απλοποιηθούν για να μειωθεί το κόστος. Η προσωπική επαφή μπορεί να προσφέρεται μέσω της αλληλεπίδρασης, με την καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων του πελάτη, ώστε να προβλέπονται οι μελλοντικές του ανάγκες.